12、作为酒店的客房服务人员，你在楼道内遇到一位客人，他声称自己不小心将房卡忘在房间 内，要求你为他开门，你应该如何妥善处理？

要点：(1)请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名后为客人开门，并做记录；

(2)如果无欢迎卡的客人，应向总台核实身份无误后，可以为客人开门，也应做好记录；

(3)十分熟悉的客人，可直接为客人开门。

13、洗衣服务的“四清一主动”是指什么？

要点：客人要求要写清、口袋要掏清、 件数要点清、 衣料破损、污迹要看清、 主动送客衣到房间。
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