服务要点提示：
(1) 向客人表示歉意；
(2) 礼貌地向客人做解释；
(3) 向客人表示立即将房间整理好；
(4) 帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；
(5) 房间整理好后，立刻通知客人。
8、 客人需要服务但房门上亮“请勿打扰”指示灯时，应如何处理？
服务要点提示：
(1) 不能敲门；
(2) 打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；
(3) 征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务；
(4) 为客人服务后，应向客人表示歉意。
相关案例链接：2000年6月14日，客房服务员引领客人进房前不敲门；而后服务员为客人送水时，无视房间亮着“请勿打扰”，仍敲门进入。(资料来源：2000年第二季度集团检查通报)
9、 客人要求代其修理物品时，应如何处理？
服务要点提示：
(1) 查清物品的损坏程度；
(2) 问清客人物品修理要求取回时间；
(3) 根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；
(4) 如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人。
10、 发现客人离店时有物品遗留在房内，应如何处理？
(1) 及时与总台联系，了解客人是否已经结帐离店；
(2) 如未离店，应及时将物品拿到总台交给客人，但要做记录；
(3) 如客人已经离店，应将遗失物品及时按失物招领程序处理。
11、客房清扫员或其他客房服务人员在楼层遇到客人要求帮助其开门时应如何处理？
服务要点提示：
(5) 请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；
(6) 如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；
(7) 总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；
(8) 如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
相关案例链接：2001年12月16日13：20，暗访人员找楼层服务员帮助开门，服务员未做任何询问和核查，立即为暗访人员开门。无安全意识。(资料来源：2001年第四季度集团暗访通报)
11、 作为一名客房服务员，如果你在工作中不小心损坏了客人的物品，应如何妥善处理？
要点：(1)清扫卫生时对客人物品应轻拿轻放；
(2)损坏客人物品应主动向客人赔礼道歉，并如实向领导汇报；
(3)征求客人意见是否需要赔偿，如果不需要赔偿，再次向客人表示歉意。
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